Mengenal 6 Tipe Pelanggan Sulit dan Cara Menghadapinya

Bagi kamu yang bekerja sebagai customer service atau melayani keluhan pelanggan secara langsung pastinya akan sering menghadapi berbagai tipe pelanggan yang beraneka ragam. Dari yang mudah diajak bicara, menyenangkan hati, sampai yang sulit diajak bicara dan harus menahan emosi. Pelanggan baik mungkin tidak memerlukan tindakan khusus apalagi jika kamu tetap menjaga hubungan baik dengan mereka. Namun akan berbeda rasanya jika kamu harus berhadapan dengan pelanggan yang sulit untuk diajak bicara.

Apa itu pelanggan sulit?

Pelanggan jenis ini adalah pelanggan yang memberikan kesulitan kepada kamu seperti memberikan keluhan kepada produk atau jasa yang mereka beli dari kamu, baik keluhan yang mungkin benar, atau hanya bentuk meluapkan kekesalan pribadi kepada produk atau jasa yang kamu jual. Tapi bukan hanya itu, pelanggan yang sulit juga bisa berupa pelanggan yang pendiam dan tidak mengerti dengan produk atau jasa yang kamu tawarkan sehingga membuat kamu harus mengeluarkan waktu extra untuk berbicara atau menjelaskan produk kamu kepada mereka.

Pelanggan sulit = calon customer baru

Pelanggan sulit mungkin jika terlihat sekilas adalah tipe orang atau customer yang sangat menyebalkan dan tidak perlu diperhatikan karena akan menguras tenaga kamu dalam menghadapinya. Namun sebenarnya tipe pelanggan jenis ini justru bisa menjadi peluang customer baru untuk usahamu apabila kamu bisa menghadapinya. Pelanggan sulit pasti memiliki alasan mengapa mereka bertindak sulit kepada kamu. Dibalik alasan tersebut sebenarnya jika kamu dapat memperlakukan dengan tepat maka sebenarnya mereka dapat menjadi pelanggan yang loyal kepada kamu.

Dilansir dari artikel…

Harvard Business Review berjudul “How Customer Service Can Turn Angry Customers into Loyal Ones”, Twitter pernah membuat sebuah survey tentang kepuasan pelanggan yang dilakukan terhadap pengguna 5 maskapai penerbangan dan 4 operator jaringan seluler. Dari hasil survey tersebut menyebutkan bahwa pelanggan yang tweetnya dibalas oleh layanan pelanggan perusahaan atau Customer Service dijelaskan bahwa pelanggan bersedia untuk membayar lebih mahal untuk menggunakan produk atau jasa maskapai penerbangan dan operasi jaringan seluler kembali. Dan semakin cepat dibalas ternyata berdampak terhadap kesediaan pelanggan untuk membalas lebih mahal untuk layanan perusahaan tersebut.

Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa…

Kamu sebagai Customer Service tidak boleh mengabaikan pelanggan sulit. Justru pelanggan sulitlah yang bisa menjadi salah satu pelanggan yang paling setia, bahkan jika kamu memberikan pelayanan yang sangat baik di atas ekspektasi sang pelanggan. Sebaliknya, jika pelanggan sulit kamu abaikan maka sudah pasti pelanggan tersebut akan membicarakan produk yang kamu jual serta pelayanan yang kurang baik kepada orang-orang yang mereka temui atau bahkan membuat testimoni melalui media sosial untuk tidak membeli produk kamu dan karena pelayanannya sangat buruk. Apakah kamu mau demikian?

6 Tipe pelanggan sulit dan cara menghadapinya

1. Pelanggan yang cerewet

Pelanggan cerewet akan sangat aktif berbicara untuk segala macam hal, mulai dari mengomentari produk yang kamu tawarkan, kondisi toko atau tempat kamu berjualan, membicarakan tentang dirinya sendiri, atau bahkan bisa saja mereka menceritakan gosip-gosip yang sebenarnya kamu juga tidak terlalu perlu tahu. Bisa juga pelanggan jenis ini hanya bertanya-tanya saja tetapi tidak membeli produk yang kamu jual. Ia juga tipe pelanggan yang terlalu memperhitungkan untung rugi setiap hal yang akan dibelinya. Oleh karena itu dalam menghadapinya, kamu harus sabar untuk menyiapkan telinga kamu untuk semua yang dibicarakan olehnya.

Baca juga: 10 Tips untuk Menjangkau Lebih Banyak Konsumen di Berbagai Platform

2. Pelanggan yang pendiam

Bertolak belakang dari sebelumnya, pelanggan pendiam justru mungkin akan membuat kamu lebih aktif berbicara. Ketika menghadapi pelanggan pendiam kamu harus menyiapkan mulut kamu untuk lebih banyak menanyakan kebutuhan dan memberikan solusi. Ciri-ciri pelanggan pendiam adalah lebih banyak berdiam diri, tanpa menyampaikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan olehnya. Tapi ingat, terkadang pelanggan pendiam juga tidak suka dan tidak nyaman jika penjual sangat agresif. Oleh karena itu, tanyakan kebutuhan pelanggan secukupnya, lalu berikan solusi atau bahkan tips jika pelanggan pendiam tertarik.

3. Pelanggan yang marah

Pelanggan yang marah terkadang bersikap kasar. Pelanggan marah biasanya terjadi karena kecewa dan tidak puas terhadap produk atau jasa, atau layanan yang kamu berikan. Pelanggan yang marah bisa hanya berupa ucapan, seperti menceritakan kekecewaannya dengan nada tinggi, tapi terkadang jika sudah terlalu marah dan mereka adalah individu yang ringan tangan maka dapat juga melakukan tindakan kasar seperti menggebrak meja, menutup pintu dengan keras atau bahkan melempar barang yang mudah dijangkau olehnya. Tapi selain itu, ingat bahwa pelanggan yang marah bisa jadi karena mereka sedang memiliki masalah pribadi, sehingga mereka meluapkan masalah pribadi dan kemarahan mereka kepada kamu.

4. Pelanggan yang arogan

Pelanggan yang arogan merupakan pelanggan yang sulit untuk menerima pendapat orang lain dan selalu menganggap bahwa hanya pendapatnya yang benar. Terkadang pelanggan arogan juga meremehkan produk atau jasa yang kamu tawarkan. Mereka melakukan hal tersebut bukan semata-mata kecewa terhadap produk atau jasa yang kamu tawarkan, tapi mungkin memang pelanggan ini selalu meremehkan hal-hal yang ada disekitarnya. Dalam menghadapi pelanggan yang arogan, kamu harus mengesampingkan ego kamu. Ingat, bahwa yang mereka remehkan bukan kamu secara personal, tapi produk atau jasa yang kamu tawarkan.

5. Pelanggan yang bingung

Pelanggan yang bingung bisa menjadi pribadi yang cerewet atau pendiam. Pelanggan yang bingung ini pun bisa bertanya-tanya banyak hal dari produk atau jasa yang kamu tawarkan, tapi juga bisa hanya berdiam diri karena bingung memilih, dan tidak paham dengan produk atau jasa yang kamu tawarkan. Maka dalam menghadapinya sudah pasti kamu harus menanyakan kebutuhan, hal-hal yang mereka sukai, hingga memberikan solusi pada produk atau jasa yang kamu tawarkan.

Baca juga: 10 Cara Menghilangkan Pikiran Negatif yang Membuat Stres

6. Pelanggan yang suka menawar

Pelanggan yang selanjutnya banyak ditemui adalah pelanggan yang suka menawar. Mungkin pelanggan ini identik dengan ibu-ibu yang sering belanja di pasar atau toko pakaian. Pelanggan yang suka menawar sudah pasti akan menawar semua barang yang akan dibelinya, bahkan terkadang tidak mau rugi dengan minta ditambah ini itu. Karena prinsip pelanggan yang suka menawar itu adalah membayar serendah-rendahnya, namun dapat sebanyak-banyaknya. Menghadapi pelanggan yang suka menawar pastinya butuh kesabaran ekstra karena biasanya mereka adalah orang yang tidak mau kalah. Maka dari itu, jelaskan keunggulan dari produk yang kamu tawarkan dan tidak dimiliki oleh penjual lain agar mereka tidak heran dengan produk yang kamu tawarkan.

Bagaimana cara menghadapi pelanggan yang sulit?

1. Tetap tenang

Dalam menghadapi semua pelanggan sulit pastinya kamu harus tetap tenang, sekalipun kamu menghadapi pelanggan pendiam, tetaplah tenang dan tanyakan kebutuhannya. Ketenangan pastinya menjadi kunci utama dalam menghadapi pelanggan. Karena jika kamu tetap tenang, maka kamu sebagai penjual tidak merasa khawatir, cemas, atau bahkan terbawa emosi yang muncul dari pelanggan.

2. Empati ketika mendengarkan

Mendengarkan kebutuhan dan kesukaan dari sang pelanggan sangatlah penting. Begitu juga jika pelanggan kamu sedang marah-marah, maka kamu harus mendengarkan secara empati yang berarti kamu benar-benar mendengarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan kamu.

3. Minta maaf

Meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dirasakan oleh pelanggan pun sangat penting. Meminta maaf bukan berarti kamu selalu salah dan kalah, tapi itu menunjukkan niat kamu yang tulus untuk membantu pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik.

4. Tanyakan kebutuhan dan berikan solusi

Pelanggan sulit sebenarnya membutuhkan kamu untuk mendengarkan apa yang dibutuhkan oleh mereka. Maka selain mendengarkan dengan empati, maka tanyakan dengan seksama apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, dan berikan solusi yang bernada positif untuk menyelesaikan masalah mereka.

5. Jangan diambil hati

Pelanggan yang sulit sebenarnya hanya mengeluhkan produk atau jasa yang kamu tawarkan, bukan kamu secara personal. Pelanggan yang pendiam pun bukan berarti kamu adalah penjual yang kurang kompeten sehingga tidak menarik bagi pelanggan pendiam untuk berinteraksi. Jadi jangan diambil hati karena sebenarnya mereka hanya merasa kecewa dengan produk atau jasa kamu. Jika itu terkait dengan pelayanan kamu, jadikan itu menjadi bahan instropeksi diri bahwa kamu harus meningkatkan pelayanan kamu.